السكرتارية -سهلة.. حلوة..وبسيطة.... ;)

الدرس الأول : ما هي السكرتارية وما هي مواصفات السكرتير ؟؟

مفهوم السكرتارية :

هي ذلك الجهاز من العاملين المنظم لمكتبات الادارة الصادرة منها والواردة اليها .

وتعتبر بمثابة الساعد الأيمن للمدير والمسؤلين في إنجاز وأداء أعمالهم .

وقد اشتقت كلمة سكرتارية من أصل الكلمة الانجليزية ( SECRETARY)

والمشتقة من كلمة ( SECRET) أي سر...


تعريف السكرتير :

هو الموظف الذي يقوم بمساعدة رئيسه في حفظ أسراره وترتيب أعماله وتسجيل

معلوماته وتنظيم وقته بشكل دقيق بسهولة ويسر ...

وظيفة السكرتير :

1- معالجة البريد الصادر والوارد ..

2- استقبال الزوار..

3- الرد على الهاتف ..

4- أعمال الطباعة ..

5- الحفظ والتصنيف ..

6- تجميع المعلومات ...

وغيرها ........

الفرق بين السكرتير والطابع " الكاتب" :

السكرتير أشمل وأوسع حيث أن السكرتير يقوم بالطباعة فهي جزء من الأعمال التي يمارسها ..

حيث أن أعمال الطباعة تتمثل بجميع ما يطبع على الآلة الكاتبة كالرسائل والمذكرات ..الخ ..

أضيف إلى ذلك أن الطابع ليس لديه إلمام بأعمال السكرتير حتى الأساسية منها والتي تتمثل

في تنظيم المواعيد والاجتماعات والرد على المكالمات الهاتفية....الخ بعكس السكرتير الذي

بالإضافة إلى إتقانه هذه الأعمال فإن عليه أن يتقن الضرب على الآلة الكاتبة ..

ونتيجة لذلك بإمكاننا وضع قاعدة عامة وهي

أن كل سكرتير طابع وليس كل طابع سكرتير ....

الصفات الواجب توافرها فيمن يقوم بأعمال السكرتارية :

1.الصفات الشخصية
2.الصفات العلمية
3.الصفات العملية

سأفصل قليلاً :

أولاً : الصفات الشخصية :

o أن يكون صادقاً أميناً يحفظ أسرار المؤسسة .

o أن يتميز باللباقة وحسن التصرف .

o أن يتصف بالذكاء وقوة الذاكرة .

o أن يتصف بالطلاقة في التعبير وحسن الاستماع .

o أن يكون قوي الثقة بالنفس .

o أن يهتم بالمظهر الحسن والانتظام في العمل .

ثانياً : الصفات العلمية :

o أن يكون حاصلاً على شهادة تؤهله لأعمال السكرتارية .

o أن يكون واسع الاطلاع على ما يجد في مجال عمله .

o أن يكون ملماً بالأنظمة والقوانين المرعية في المؤسسة .

o أن يكون قادراً على التعبير بلغة صحيحة بالإضافة إلى اللغة الانجليزية .


ثالثاً : الصفات العملية :

أن يكون ملماً بما يلي :

o الطباعة

o الإملاء

o النسخ والتصوير

o استعمال الهاتف

o معالجة المعلومات

o مهارة الاتصالات
وغيرها .....

الدرس الثاني : التعرف على أنواع السكرتارية وأعمال كل نوع ...



أنواع السكرتارية :

خاصة

متخصصة

عامة

أولاً : السكرتير الخاص :

هو موظف يختاره رئيسه من جهاز السكرتارية لتنظيم العمل ضمن مواصفات معينة نظراً

لثقة رئيسه به ولكفاءته في العمل …

وتتلخص أعماله فيما يلي :

1-استقبال الزوار وفق جدول محدد ..

2-الرد على المكالمات الهاتفية ، وتسهيل مكالمات الرئيس مع الآخرين ..

3-تنظيم وقت الرئيس خارج المؤسسة ..

4-حفظ الوثائق الخاصة بالرئيس في ملفات محددة ..

5-القيام بالأعمال الكتابية الخاصة بالرئيس ..

6-مساعدة الرئيس في ترتيبات السفر ..

7-مساعدة الرئيس في عقد الاجتماعات والحفلات ..

ثانياً : السكرتارية المتخصصة :
السكرتير المتخصص هو الذي يقوم بعمل معين من أعمال السكرتارية

ويتفرع إلى فروع عدة وهي :

* مدير المكتب

* القانوني

* الصحفي

* الطبي

* الفني

* التعليمي

* الإحصائي

أعمال السكرتير المتخصص بشكل عام :

• دراسة ما يقدم له من قبل رئيسه في مجاله الخاص مع تقديم تقرير فني موجز ..

• ملازمة الرئيس في حضور الاجتماعات الفنية لتقديم المعلومات اللازمة له ..

• الاطلاع على ما يستجد في مجاله تخصصه من الأبحاث والتقارير العلمية وتقديمها للرئيس..

• حفظ وترتيب وتصنيف الوثائق والأوراق الفنية في ملفات خاصة ليسهل الوصول إليها ..

أ) مدير المكتب :

تتلخص أعماله :

• تلقي التعليمات من الرئيس وتنفيذها ...

• البحث في الرسائل الواردة وعرض المهم منها على الرئيس ..

• التمتع بحق التوقيع على الرسائل الصادرة عن مكتب الرئيس إلا الذي يصدر

بموجبها أمر من الرئيس بوجوب الاطلاع عليها ...

• حضور الاجتماعات مع الرئيس ...

• حضور المؤتمرات الصحفية ...

• مرافقة الرئيس في زيارته ورحلات عمله اذا طلب منه ذلك ...

ب ) السكرتير القانوني :

تتلخص أعماله :

• فحص القضايا المرفوعة ضد المؤسسة من الأفراد أو المؤسسات ..

• صياغة القرارات الادارية من الناحية القانونية قبل اصدارها ...

• الرد على الشكاوي والتظلمات الواردة من الأفراد والمؤسسات الأخرى ...

• حضور الجلسات مع الرئيس للاستعانة به من الناحية القانونية ...

• دراسة حالات النقل والترقية والعلاوات ...

ج ) السكرتير الصحفي :

تتلخص أعماله :

• الاطلاع على جميع الصحف واقتطاع الجزء الخاص بالمؤسسة وإلصاقه على ورق خُصص

لهذا الغرض ، وإرساله إلى الجهة المختصة للرد عليه وبعد تلقي الرد يعرضه على الرئيس

ثم يرسله إلى الصحف للنشر ...

• يزود الرئيس بجميع الاشياء المحلية والعالمية التي لها علاقة بمنشأته ...

• يحضر المؤتمرات الصحفية التي يعقدها الرئيس وهو الذي يوجه الدعوة لرجال الصحافة ..

د) السكرتير الطبي :

تتلخص أعماله :

• استقبال المريض وأفراد عائلته.

• حفظ سجلات المريض.

• معالجة البريد الوارد والصادر .

• استقبال المكالمات الهاتفية والرد عليها .

• كتابة الرسائل والتقارير والبحوث على الآلة الكاتبة .

• تزويد العيادة او المستشفى بالمستلزمات الضرورية .

ه) السكرتارية التعليمية : وتتلخص أعماله :

• استقبال الأشخاص المترددين على القسم ..

• استقبال المكالمات الهاتفية ..

• اعداد بعض حفلات الشاي ..

• حفظ الأوراق والمستندات ..

• مساعدة أعضاء هيئة التدريس ..


و) السكرتارية الفنية :
وتتلخص اعماله :

• يقوم بالدراسات والأبحاث التي تتطلب من الرئيس .

• تقديم البيانات والمعلومات المتعلقة بطبيعة تخصصه أثناء الاجتماعات التي يعقدها الرئيس .

• يعرض على الرئيس أحدث المعلومات والتقارير والأبحاث مع التعليق عليها ..

ز) السكرتارية الإحصائية :

وهو الذي يقوم بجمع البيانات الإحصائية من مصادرها المحلية والأجنبية ويكون على اتصال

وثيق مع هذه المصادر ويحتفظ بهذه البيانات بشكل منسق ومنظم للرجوع إليها عند الحاجة ...

ويتفرع إلى فروع عدة وهي :

* مدير المكتب

* القانوني

* الصحفي

* الطبي

* الفني

* التعليمي

* الإحصائي

الدرس الثالث / ما ذا تعرف عن السكرتارية العامة ؟؟

ثالثاً : السكرتارية العامة : " الإدارة المكتبية "

أهم خدماتها :

1-تقوم بمتطلبات البريد الصادر والوارد ومتابعتها .

2- تلتزم بما يتطلبه الاتصال العادي والبرقي والسلكي .

3- تنظيم وسائط النقل من حركة وصيانة ..

فروع السكرتارية العامة :

* وحدة الاستعلامات

* وحدة الطباعة

* وحدة الصيانة

* وحدة التعقيب

* وحدة الحركة

* وحدة خدمات المبنى

* وحدة المحفوظات

* وحدة الاتصال

* وحدة مراقبة الدوام

^ ملاحظة ^

** يختلف تقسيم السكرتارية العامة من مؤسسة إلى أخرى تبعاً لاختلاف التنظيم

الإداري للمؤسسة الموجودة بها إلا أنه يتم إعادة تقسيم السكرتارية العامة إلى

الوحدات السابقة ...

أ) اختصاصات وحدة الاستعلامات :

* تنظيم دخول المترددين على المنشأة باستقبالهم ، والتحقق منهم ..

* الرد على استفسارات المراجعين ..

* استلام البريد الوارد والبرقيات الواردة في غير أوقات العمل الرسمية ..

ب) اختصاصات وحدة الاتصال الهاتفي :

* تركيب ونقل ورفع التليفونات داخل أقسام المنظمة .

* تلقي الإرشادات الهاتفية الصادرة والواردة وإرسالها إلى الجهات المختصة .

* تشغيل اللوحات التليفونية وصيانتها وتعليمها .


ج ) اختصاصات وحدة المحفوظات :

* كافة أعمال البريد الوارد من استقبالها ، استلام ،فرز ....الخ

* كافة أعمال البريد الصادر من استقبال ، ....الخ

* الإشراف على تداول الملفات واستعادتها .

* الإشراف على تنظيم وإدارة غرفة الحفظ ..

د) اختصاصات وحدة الطباعة :

* الإشراف على قسم النسخ المركزي إن وجد .

* القيام بجميع أعمال الطباعة والاحتفاظ بأصول الورق .

* القيام بأعمال صيانة الآلات الكاتبة وآلات الطباعة واتخاذ إجراءات إصلاح للذي

يعطل منها فوراً .

ه ) اختصاصات وحدة الصيانة :

* صيانة وإصلاح الأبواب والشبابيك والأثاث .

* صيانة وإصلاح الآلات المكتبية .

* صيانة المبنى وعمل الدهانات اللازمة له .

* وقاية المبنى من أخطار الحريق .

* كافة أعمال السباكة .

* كافة أعمال الكهرباء .

* صيانة وإصلاح أجهزة التكيف والمصاعد .

و) اختصاصات وحدة الحركة :

* إعطاء أوامر الحركة للسائقين لاستخدام وسائل النقل الخاصة بالمؤسسة .

* تجديد رخص السيارات المنتهية وتجديد التأمين على السيارات سنوياً .

* ترتيب نوبات العمل بين السائقين .

* الإشراف على صيانة وسائل النقل .

* مراقبة استهلاك الوقود والتأكد من استهلاكه في الأعمال المصلحية .

ز) اختصاصات وحدة خدمات المبنى :

* ترتيب ورديات عمال النظافة والسعادة وتوزيع الأعمال عليهم .

* مراقبة نظافة المبنى وأداء العمال لأعمالهم على أكمل وجه .

* الاشتراك في الصحف والمجلات ومراقبة توزيعها على من يهمه الأمر .

* اتخاذ إجراءات الإعلان في الصحف والمجلات .

* التعاقد على تأجير المبنى والملحقات الضرورية للعمل .

ح ) اختصاصات وحدة التعقيب "مندوب العلاقات الحكومية ":

* الاحتفاظ بسجلات المتعاقدين .

* استخراج الإقامة الخاصة بهم وبأسرهم .

* الحصول على التأشيرات اللازمة لهم .

* استخراج تذاكر السفر الخاصة لهم .

ط ) اختصاصات وحدة مراقبة الدوام :

* مراقبة حضور وانصراف العاملين في مواعيد العمل الرسمية ..

* أخطار شؤون الموظفين بحالات التأخير والغياب

الدرس الخامس / كيفية استعمال الهاتف و معالجة البريد

سنكمل اليوم بإذن الله واجبات السكرتير الأولية والتي بدأناها في الدرس السابق

واجبات السكرتير الأولية :

ثالثاً / استعمال الهاتف :

أ ) أسلوب التحدث إلى الهاتف

"أسلوب التحدث يعطي انطباعا سلبيا أو ايجابيا عن واقع المؤسسة"..

على السكرتير أن يأخذ بعين الاعتبار الأمور التالية عند التحدث بالهاتف:

* التكلم بأسلوب هادئ وواضح ..

* يستحسن مخاطبة الشخص باسمه إذا كان معروفاً ..

* السرعة بالإجابة والرد على الهاتف والتعريف بالشركة ..

* الحفاظ على سرية الاتصال ..

* تدوين معلومات المتصل كاملة في دفتر خاص معد مسبقاً ..

* الإصغاء وعدم المقاطعة في الحديث ..

* عدم استخدام الهاتف لأغراضه الشخصية ..

* على السكرتير عدم إنهاء المكالمة إذا كان هو مستقبلاً لها .. "" مهمة ""


ب) تسجيل الرسائل الهاتفية والنماذج المستعملة :

يقوم بتسجيل الرسائل الهاتفية على النموذج المعد لذلك عندما يكون الرئيس خارج

مكتبه أو في اجتماع وعلى السكرتير أن يطلب من المتصل معلومات ضرورية مثل :

اسم المتصل –سبب الاتصال – وقت الاتصال – عنوان المتصل-في أي وقت يرغب أن يتصل به

الرئيس في حالة عودته .."" آخر نقطة مهمة ""


ج) الاتصال الهاتفي بالآخرين:

* أن يقوم السكرتير بالاتصال بالآخرين حسب طلب الرئيس سواء كان داخلي او خارجي .

* يجب ان يترك وقت فراغ بين الاتصال والآخر لإعطاء فرصة للاتصال به .


د) طرق الاتصالات الهاتفية خارج الدولة :


يجب على السكرتير الاحتفاظ بسجل أو دليل يحتوي على جميع الدول التي

يتعامل معها الرئيس وهذا الرئيس يدون فيه اسم البلد والرقم الرمزي لها

ورقم المدينة والشركة التي يرغب الاتصال بها ..

كالتالي : مثال:

رقم الشركة , الرقم الرمزي للمدينة , الرقم الرمزي للدولة , 00

رابعاً / أنظمة وإجراءات البريد الوارد والصادر

تتوقف فعالية وكفاءة الأدوات المختلفة إلى حد كبير على دقة وسرعة النظام المتبع

لمعالجة البريد، يجب المحافظة على البريد الوارد ربما يكون يحمل شيك أو حوالات

مالية بريدية أو بنكية مرفقة بها ...

خطوات معالجة البريد الوارد :


* وصول البريد إلى المنشأة ..

* فتح البريد ..

* فتح المرافقات وفرزها ..

* تسجيل وقت المراسلات ..

* فتح البريد وقراءته واتخاذ ما يلزم بشأنه ..

* التسجيل في دفتر الوارد ..

* توزيع الرسائل على جهات الاختصاص ..


أما البريد الصادر :

يجب على المؤسسة الاهتمام بهذه الرسائل الصادرة منها لأنها تعطي انطباعا

عنها للجهات المصدرة إليها ، بحيث تكون ذات مظهر لائق ومنسق وخالية من الأخطاء

اللغوية والمطبعية على اعتبار إنها إعلان للمؤسسة ..

الإجراءات الخاصة بعملية تصدير الرسائل :

* جمع المعلومات المتعلقة بموضوع الكتابة وإملائها للسكرتير وطباعتها بالتنسيق اللائم ..

* فهرسة الرسائل ، وذلك بوضع أرقام ملفات موضوعاتها على الأصول وكل الصور ..

* توقيع الرسائل ..

* التسجيل في السجل الصادر ..

* طي الرسالة ووضعها في الغلاف المناسب ..

* طباعة عنوان المرسل إليه على الغلاف ..

* تشميع الغلاف ووضع الطوابع عليه ..

الأدوات المستخدمة في معالجة البريد الوارد والصادر :

الأختام – آلات فتح المغلفات – آلات إغلاق المغلفات – آلات طي الرسائل –

آلات العنونة – آلات وضع الطوابع ..

معلومات إضافية تخص النقطة الثالثة من واجبات السكرتير ( استعمال الهاتف )

وهي مأخوذه من كتابي المجمع 2 دورات( NLP) بس كتبتها هنا لوجود علاقة ...


الهاتف كوسيلة اتصال بين البشر


قد تتفق معي أن الهاتف وسيلة اتصال فعّالة .. أو لا تتفق ..

وأنا معك في الحالتين وهو وسيلة ممتازة لإيصال رسائلنا إلى الآخرين ..


ولأن الهاتف وسيلة فإن له قواعد في التعامل معه:

1 . اختيار نوع الهاتف:


يجب عليك أولا أن تختار نوعًا من الهواتف التي تناسبك؛ بمعنى أن كل شخص

حر في اختيار الهاتف الذي يريحه..فالبعض يحب التحدث عبر الهواتف اللاسلكية

والبعض الآخر يحب تلك الحافظة للرسائل، المهم هو أن تختار الهاتف الذي

يريحك في شكله .. وحمل سماعته ووضوح صوته.


2. استعد لإجراء المكالمة (وضع إرسال):

* إ ذا كنت تستخدم اليد اليمنى في التعامل اليومي فضع ورقة وقلمًا يمين الهاتف ..

وعندما ترفع السماعة قم برفعها باليد اليسرى ..إن ذلك يجعلك مستعدًا لتسجيل

أي ملاحظة خلال المكالمة، وكذلك تدوين أفكارك.. لطرحها في المستقبل.

* قبل أن تهم برفع سماعة الهاتف لتجري اتصالا قم بكتابة رؤوس الموضوعات التي تريد

أن تبلغها إلى الطرف الآخر حتى لا تتوه منك الأمور أثناء الحديث.

* عندما يرد عليك الهاتف المقابل قم بتقديم نفسك فورا .. و لا تقل إنه يعرف صوتي .

فكثير من الناس متشابهون في أصواتهم .. وذلك حتى لا يقع متلقي رسالتك في حرج.

* لا تأكل أثناء الحديث في الهاتف أو تمضغ اللبان وتخلص مما في فمك قبل

أن تقوم بطلب المكالمة أو حتى الرد عليها.

* إذا كنت في ظروف عادية حاول أن تكون مبتسمًا ولو كان المحاور لا يراك ؛

فإن عضلات الوجه المنشرح تؤثر عمليًا على نبرات الصوت.

* لا تنشغل في أعمال جانبية أثناء التركيز في المكالمة؛ فإذا كانت هامة فركز فيها..

وإن كانت غير هامة فلا تضيع وقتك، وانهها بكل لباقة ولطف.

* لا تتحدث بالهمهمات والإشارات؛ بل بالصوت فقط فإن الطرف الآخر لا يراك عبر الهاتف ..

إلا إذا كنت تستعمل الهاتف المرئي!

* استخدم لغتك الأصلية ولا تستعمل لغة أخرى إلا لإيضاح مفهوم أو كان المتحدث الآخر

لا يجيد لغتك.

* إذا اضطررت لقطع المكالمة اعتذر للمتحدث وبيّن له سبب الانقطاع.

* لا تبتسم أو تضحك في أثناء حديث حزين بدعوة أن المحاور لا يراك.

3. استعد لاستقبال المكالمة (وضع الاستقبال) :


* ارفع سماعة الهاتف بعد الرنة الثانية، الرد الفوري يفاجئ المتصل والرد المتأخر

يوحي بعدم الفعالية.

* حي المتصل وكأنه يدخل بيتك..دون رفع تكلفة في حالة الغرباء.

* تعلم فن الإنصات؛ فالمتصل بالتأكيد يحتاج إليك لذا أجرى الاتصال بك.

* لاتنهِ المكالمة قبل أن ينهها المتصل .. ( لا تطرد الضيف من بيتك دعه يخرج وحده ).